海军陆战队某旅引进电话服务评价系统，提升机

海军陆战队某旅引进电话服务评价系统，提升机关服务基层质量——

“请您对本次服务进行评价……”

　　去年底，海军陆战队某旅作战支援营文书乔士琪通过军线电话向财务科咨询保障卡办理事宜，结果没想到通话结束后听筒里传来这样一句话。

　　原来，旅里刚刚安装了电话服务评价系统，当基层官兵拨打机关科室电话时，系统会自动录音，并在结束时请官兵进行评价。

　　提起接打机关的电话，乔士琪担任营部文书之初有过不太美好的体验。那时，他对机关安排下来的一些事项不太了解，便打电话询问相关科室，可谁知问题刚一说出口，便被电话那头的参谋批评一顿。当然，乔士琪也能理解机关干部的难处，他说：“旅里那么多连队，如果一有问题就打电话询问，是谁都会心烦。”

　　基层官兵能理解，绝不代表机关作风不需要改进。为了加强对机关服务基层的管理和监督，该旅党委经多方调研后决定——引进电话服务评价系统，让基层官兵在接打完机关电话后进行实时反馈。

　　一石投湖，千层浪起。这个系统一投入试运行，便给机关干部带来不小的刺激。人力资源科干事陈铨负责的福利工作和基层官兵的切身利益密切相关，每天都有人询问休假审批、结婚证明、证件办理等相关问题，他办公室的电话从早到晚几乎没消停过。陈铨坦言：“有时真的会很烦躁，情绪会控制不住。但稍不注意就可能寒了基层官兵的心，得到差评。这个评价系统时刻提醒我既要把事办好，还要办得有温度。”

　　和陈铨一样，部队管理科参谋沈群才也天天和基层连队打交道。对于引进这个系统，起初他不太理解，觉得会影响机关办事效率，可当他接连获得几个好评后，很有成就感，这让他在和基层沟通过程中越来越注意照顾官兵感受，开展工作也因此变得愈加顺畅。

　　去年年底，服务满意度高居榜首的宣传科被评为“机关服务基层先进科”，科长魏波在交流经验时说：“接电话看起来是一件小事，但这个小事却连着作风。我们常说要改进机关服务基层作风，从哪里改？就可以从接打基层电话做起，比如少说‘你听明白了吗’，多说‘我讲清楚了吗’；不说‘不明白自己回去想想’，要说‘不明白还可以来问我’……”

　　春江水暖鸭先知。机关服务态度的转变，基层官兵感受最明显。如今，享受到机关热情服务的乔士琪已经习惯了“追加评价”，每次打完电话，他都要说上一句：“五星好评！”

　　让新科技助推机关服务基层水平，还能有哪些尝试？眼见电话服务评价系统取得立竿见影的成效，该旅举一反三，开始考虑在其他领域借鉴推广。笔者了解到，就在上个月，该旅新开发了一个营房水电设施一键报修系统，官兵通过扫描二维码填写损坏信息，也可上传图片，让维修人员更精准判断。此举简化了报修流程，提升了维修效率，既方便快捷也省事省心。

　　“请您对本次服务进行评价……”(陈岩)

　　编辑感言

　　要与时俱进拥抱新科技

　　■张 良

　　编发此稿，我们在给海军陆战队某旅点赞的同时，其实有些惭愧，电话服务评价系统在地方应用已有不少年头了，引入部队却还是个新鲜事。

　　毋庸讳言，部队管理工作在很多方面，特别是在新科技的应用上已经落后于地方了。部队当然有部队的特殊性，不是地方的所有好东西都可以拿到部队来用，我相信这个电话服务评价系统引入海军陆战队某旅时一定也有反对的声音，但这个特殊性决不是自我封闭的“挡箭牌”，更不是拒绝作出改变、拒绝与时俱进、拒绝拥抱时代的托词。与之相反，正由于担负任务的特殊性和对于国家、人民的极端重要性，部队恰恰应该成为思想最解放、技术最先进的地方，永远生机勃勃地站在时代的最前排。